各有关企业：

客户服务管理师通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业拥有的客户提供优质的服务，维护企业良好的企业形象和信誉对客户服务人员进行客户服务管理知识和技能培训。主要工作包括：一、制定客户服务工作制度；二、制定客户服务标准；三、客户服务信息标准；四、客户关系管理；五、客户服务质量管理；六、客户投诉管理；七、售后服务管理；八、客户承诺管理。

在客户服务广义和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家，对上述的人员培训已有二、三十年，客户服务管理人员，基本都持证上岗。经研究决定，由我会和宁波中诚科普培训学校联合举办《客户服务管理师》岗位认证培训班。

1.各类生产和销售企业中从事客户服务管理资讯的各级别工作人员；

2.各类企业中的营销人员和中、高层管理人员；

3.对客户服务管理工作有兴趣的社会各界人士。

参训人选以市教育局培训项目组资格审核通过为准。

培训费跟考证费均免（报名时收取250元考务费，考试合格后全额退还）。

【招生形式】集中培训班和企业内训班（40人以上单独成班）

1、客户服务概述、内容影响因素；     2、客户开发、咨信、关系的管理运作；

3、客户服务的有效传播和调查；       4、潜在客户的寻找与转化；

5、客户的满意度和忠诚度；           6、客户服务沟通技巧

7、客户投诉、投诉处理及危机公关处理 8、客户服务的信息管理

【师    资】根据行业特点，聘请国内著名高校资深教授或培训讲师授课。

资格审查合格并经统一培训，考试合格后，可获得由国家人社部相关机构颁发的有效证书，终生有效。持证者具备本职业所需要的专业知识、技能和职业资格、是用人单位录用、绩效考核、选拔晋升的重要依据。

1、培训时间：每周1-2次，一般安排在双休日或晚上，课程分四至五次进行。

2、培训地点：内训班组织上门培训，面授日期、时间由企业商定；集中培训的学员再江东曙光路80号（宁大曙光校区）上课，具体面授时间另定。

    参加培训人员须准备蓝底免冠一寸照片二张、二寸一张，身份证复印件二份，单位出具的工龄半年以上证明一份，于报到时上交。

报名时间：即日起额满为止，请各单位尽快报名。报名人员填写好《报名回执表》后回传至我会。

    协会联系人：张光达  赵  颖 ；  联系电话：56119053  ；传  真：87367103

 

宁波市企业家协会经济服务部

2012年5月30日

 

 

★        参训资格的最后确认以市教育局培训项目组资格审核通过为准；

★        确定参加者必须全程参加培训，中途不得退出；

★        若已享受过2012年度教育系统免费培训的员工，不能重复报读，每年只能享受一次。